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“李静导购台”让温馨服务之花绽放太南

《最美太铁人》系列报道之三

时间:2017年08月09日 12:31 来源:山西新闻网交通频道

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  李静,今年44岁,曾在太原站做过11年的售票员。她业务精、服务好、售票速度快,在2011春运中获太原局售票张数和进款“双冠军”。2012年,为方便旅客购票,打造客运服务品牌,发挥先进典型的示范作用,太原站在售票厅创立了“李静导购台”,主要为旅客提供余票资讯、出行规划、票证寄存、特需应急等服务,深受广大旅客的欢迎。

  2014年7月1日,大西高铁(太原南至西安北)和太原南站开通运营。作为业务骨干和客运优质服务品牌,李静和她的导购台由太原站调至太原南站,一时间即成为新南站的一张亮丽名片。为进一步提升客运服务品质,2014年下半年“李静劳模创新工作室”创立并展开工作,年底即获得“山西省劳模创新工作室”称号。李静及其9名成员的创新故事从这里开始。

  她和她的团队把服务当作最好的营销,提出了“旅客有出行需求,我们有导购服务”的服务愿景,做出了“要买票、找李静”的庄严承诺,公布了李静个人的手机号和车站的营销热线,为广大旅客提供购票出行咨询等服务。

  大西高铁开通后,许多旅客对从太原南站乘坐高铁出行不熟悉,李静导购台以热忱的服务为许多来南站的旅客带去了愉悦的购票体验。但同时,开行的高铁列车冷热不均,有的车一票难求,有的车上座率不高。“能否把导购服务和客票营销结合起来?”去年6月的一天,车站领导找到李静,希望她发挥先进作用,利用导购台开展营销。

  “服务是把方便送给旅客,营销是把车票卖给旅客,这两个事能放在一起吗啊?”李静虽有些犹豫,但她深深懂得:服务脸蛋子,营销是钱袋子,塑形象和创效益一样都不能少,作为一名劳模必须带头适应新常态,创效作贡献。

  在导购中了解需求。她和姐妹们自己定下硬指标,每天必须深入旅客了解掌握10条旅客需求。短短一周时间即收集到车站刚开通市政配套不完善、市内公交不方便、私家车找不到来南站的路、打不上出租车、到站后分辨不清方向、分不清太原南站和太原站、飞机场与高铁站间没有公交等多个影响旅客选择高铁出行的问题。

  满足需求,解决问题就是营销。针对这些问题,她一方面及时向车站领导进行了反映,一方面组织姐妹们逐一调研解决。针对普遍性问题,在车站、局客运处的支持下,先后形成了“乘公交如何走南站”“自驾车如何走南站”“看标识如何走南站”三个出行攻略,拍摄成视频在电视台、网站播放、印制成宣传页向旅客发放。与飞机场、公交公司对接,争取到了机场大巴在南站站前广场增设停车站的政策。先后解决了“学生证消磁后不能取票”“农民工不会购团体票”“中老年旅客不会网上订票、自助取票”等问题。在省市主流媒体集中宣传了“别走错站、接错车”等10条“温馨提示”那段时间太原南站、李静导购台成为了省市各大媒体十分关注的热词。

  为了解市场,她们买来了山西省、太原市的地图,开展网格化营销,进社区、进景区、进校园、进政府、进厂矿、进工地、进商场、进酒店,发宣传单、时刻表,定联系点、联络人,掌握人口密度、出行需求,提出了“旅客有出行需求,我们有导购服务”的服务愿景,做出了“要买票、找李静”的庄严承诺,公布了李静个人的手机号和车站的营销热线,建立起了长效联系机制。截至目前,她们已建立100份营销档案,覆盖了太原南站10公里内的人口密集区域,直接服务和间接服务旅客近百万人。特别是针对学生、农民工等团体旅客开展了“移动售票车”送票上门业务,已送票7万余张,收到了良好效果,《人民铁道》《人民日报》先后给予报道。

  去年12月12日,正在票厅忙碌的李静看见一个小伙子欲言又止。李静马上迎上去询问:原来这名小伙子是山西应用科技学院的学生,学校离南站有30公里,交通不便,网络信号不好,6500多名学生每次放假回家多数买不到有座的车票,听说车票预售期缩短了,想过来看看怎么能买到称心的车票?下班回家后,李静在网上找到这所院校,第二天即与爱人驾车3个多小时来到该校了解情况,并与校办约好,第三天即开着移动售票车为学生送票548张。此后,只要学生有出行需求,李静和她的同事们就会上门送票,如今李静已经是这些孩子们心中的好阿姨。当问起李静对这事为什么这么执着,她笑着说:“这里的孩子需要我们。”言语不多,确很朴实……

  她和她的团队把各大媒体作为最接地气的营销宣传载体,不断创新方式方法,努力让我们提供的各种出行资讯更加贴近旅客需求,千方百计引导旅客更加了解、理解、支持我们提供的客运产品,逐步形成了立体化、互动式的营销宣传资讯网络。

  在长期的导购服务中,李静和她的团队逐步认识到:营销不仅要考虑我们怎样才能找到目标客户,还要考虑客户怎样才能找到我们,彼此理解、认知,才能实现合作共赢。

  媒体是最好的合作伙伴。李静主动和车站党群办联系,一起走访省市媒体,商定营销宣传事宜,建立立体化、全天候的广播宣传网络。目前,余票信息和出行资讯,每天三次在山西省综合广播电台FM88等四大频率播报。利用新浪和腾讯网站开通了“李静微博”,利用手机开通了营销宣传彩玲、彩印,建立了由驻晋中央媒体、省市主流媒体和门户网站60名对口记者组成的太原南站 “晋心晋力”记者群,及时发布通告,开展互动式宣传。李静及其团队的事迹上了《山西日报》头版头条,上了中央电视台。

  今年暑运,李静和她的伙伴们又迷上了“易企秀”。针对大西高铁沿途县县设站,人文旅游资源丰富的实际,她们以“一站一推介”为主到,从历史渊源、文物古迹,到风土人情、特产小吃,逐一整理,结合互联网技术制作成图、文、影、音相结合的手机网页,通过分享到朋友圈、推送到微博和微信公众号,向旅客介绍大西高铁沿途的人文风光。传播出行信息,创造出行需求。这是李静劳模创新工作室进行的又一项有益尝试。目前,以大西高铁沿线14个车站为主体的 “易企秀”网页已经形成系列。

  营销不仅是为产品找到合适的顾客,而且是为顾客生产合适的产品。李静和她的团队是一支不甘寂寞的团队。眼看着车站的客票收入不断增长,已超进度指标3000多万,但她们毫不懈怠,又向大客户进军。在车站领导的支持下,她们与拥有50万高端客户的海景航空公司达成共识,借助车站的绿色通道与海景航空合作销售高端团体票,合作仅一个月就出售车票3000余张。近日,她们又与“吕梁飞”、运城市旅游局等大客户联系接洽,争取空铁联运、路地跨界合作的空间和机会。

  暑运中的一张火车票,是在外求学学子与亲人团圆的期盼,是背起行囊再次远行的起点。李静和她的导购台团队,用一张张车票温暖着旅客的旅途,用最美的笑容、最美的声音传递着人民铁路为人民的浓浓深情。

(责任编辑:耿鹏举)

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